Что такое Customer Journey Map (CJM)?
Что такое Customer Journey Map (CJM)?
Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникаций с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.
Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникаций с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.
Зачем нужна CJM?
Зачем нужна CJM?
CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как их улучшить. Основные преимущества карты потребительского опыта можно описать следующим образом:
CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как их улучшить. Основные преимущества карты потребительского опыта можно описать следующим образом:
1
Оптимизация продаж за счёт улучшения клиентского опыта.
2
Повышение лояльности потребителей и увеличение % повторных покупок.
3
Понимание ценности и влияния сотрудников на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
4
Контроль взаимодействия между отделами и каналами коммуникации на всех стадиях.
5
Формирование стандартов работы с потребителями по каждому продукту, услуге или отделу.
6
Оценка цифровизации бизнеса.
1
Оптимизация продаж за счёт улучшения клиентского опыта.
2
Повышение лояльности потребителей и увеличение % повторных покупок.
3
Понимание ценности и влияния сотрудников на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
4
Контроль взаимодействия между отделами и каналами коммуникации на всех стадиях.
5
Формирование стандартов работы с потребителями по каждому продукту, услуге или отделу.
6
Оценка цифровизации бизнеса.
Как разработать CJM?
Как разработать CJM?
Ставим цели и задачи исследования.
Разводим продукты и услуги исследования, так как сервисная модель и опыт клиента могут отличаться.
Собираем и анализируем данные о покупателях. Сегментируем аудиторию и создаём портретов потребителей.
Разрабатываем сценарии в зависимости от каналов коммуникации бренда и точек касания с клиентом.
Выявляем стадии жизненного цикла клиента.
Уточняем данные по информационным слоям: время и ситуации совершения покупки, ожидания и барьеры клиента. Детализируем точки контакта.
Фиксируем действия клиента на каждом этапе.
Сегментируем обратную связь аудитории на потерянный и позитивный опыт.
Формируем списков вопросов потребителей на каждом этапе, которые в дальнейшем также помогут улучшить взаимодействие.
Составляем список рекомендаций по улучшению каждого этапа, определяем ответственные стороны.
Ставим цели и задачи исследования.
Разводим продукты и услуги исследования, так как сервисная модель и опыт клиента могут отличаться.
Собираем и анализируем данные о покупателях. Сегментируем аудиторию и создаём портретов потребителей.
Разрабатываем сценарии в зависимости от каналов коммуникации бренда и точек касания с клиентом.
Выявляем стадии жизненного цикла клиента.
Уточняем данные по информационным слоям: время и ситуации совершения покупки, ожидания и барьеры клиента. Детализируем точки контакта.
Фиксируем действия клиента на каждом этапе.
Сегментируем обратную связь аудитории на потерянный и позитивный опыт.
Формируем списков вопросов потребителей на каждом этапе, которые в дальнейшем также помогут улучшить взаимодействие.
Составляем список рекомендаций по улучшению каждого этапа, определяем ответственные стороны.
Что делать дальше с CJM?
Что делать дальше с CJM?
1
Определите области, которые нуждаются в улучшении.
2
Составьте план, по которому будете внедрять улучшения и повышать лояльность потребителей.
3
Внесите корректировки в карту потребительского опыта в зависимости от того, какие эмоции испытывает аудитория от нововведений.
4
На карту пути клиента «наложите» слой KPI, так вы сможете увидеть общую картину удовлетворенности клиентов текущим сервисом и то, насколько эффективно с точки зрения клиентского опыта вы действуете на каждой из стадий жизненного цикла покупателя.
1
Определите области, которые нуждаются в улучшении.
2
Составьте план, по которому будете внедрять улучшения и повышать лояльность потребителей.
3
Внесите корректировки в карту потребительского опыта в зависимости от того, какие эмоции испытывает аудитория от нововведений.
4
На карту пути клиента «наложите» слой KPI, так вы сможете увидеть общую картину удовлетворенности клиентов текущим сервисом и то, насколько эффективно с точки зрения клиентского опыта вы действуете на каждой из стадий жизненного цикла покупателя.