Customer Journey Map (CJM) исследования

Что такое Customer Journey Map (CJM)?

Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникаций с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.

Зачем нужна CJM?

CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как их улучшить. Основные преимущества карты потребительского опыта можно описать следующим образом:

1

Оптимизация продаж за счёт улучшения клиентского опыта.
2

Повышение лояльности потребителей и увеличение % повторных покупок.
3

Понимание ценности и влияния сотрудников на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
4

Контроль взаимодействия между отделами и каналами коммуникации на всех стадиях.
5

Формирование стандартов работы с потребителями по каждому продукту, услуге или отделу.
6

Оценка цифровизации бизнеса.

1

Оптимизация продаж за счёт улучшения клиентского опыта.
2

Повышение лояльности потребителей и увеличение % повторных покупок.
3

Понимание ценности и влияния сотрудников на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
4

Контроль взаимодействия между отделами и каналами коммуникации на всех стадиях.
5

Формирование стандартов работы с потребителями по каждому продукту, услуге или отделу.
6

Оценка цифровизации бизнеса.

Как разработать CJM?

Ставим цели и задачи исследования.

Разводим продукты и услуги исследования, так как сервисная модель и опыт клиента могут отличаться.

Собираем и анализируем данные о покупателях. Сегментируем аудиторию и создаём портретов потребителей.

Разрабатываем сценарии в зависимости от каналов коммуникации бренда и точек касания с клиентом.

Выявляем стадии жизненного цикла клиента.

Уточняем данные по информационным слоям: время и ситуации совершения покупки, ожидания и барьеры клиента. Детализируем точки контакта.

Фиксируем действия клиента на каждом этапе.

Сегментируем обратную связь аудитории на потерянный и позитивный опыт.

Формируем списков вопросов потребителей на каждом этапе, которые в дальнейшем также помогут улучшить взаимодействие.

Составляем список рекомендаций по улучшению каждого этапа, определяем ответственные стороны.

Ставим цели и задачи исследования.

Разводим продукты и услуги исследования, так как сервисная модель и опыт клиента могут отличаться.

Собираем и анализируем данные о покупателях. Сегментируем аудиторию и создаём портретов потребителей.

Разрабатываем сценарии в зависимости от каналов коммуникации бренда и точек касания с клиентом.

Выявляем стадии жизненного цикла клиента.

Уточняем данные по информационным слоям: время и ситуации совершения покупки, ожидания и барьеры клиента. Детализируем точки контакта.

Фиксируем действия клиента на каждом этапе.

Сегментируем обратную связь аудитории на потерянный и позитивный опыт.

Формируем списков вопросов потребителей на каждом этапе, которые в дальнейшем также помогут улучшить взаимодействие.

Составляем список рекомендаций по улучшению каждого этапа, определяем ответственные стороны.

Что делать дальше с CJM?

1

Определите области, которые нуждаются в улучшении.

2

Составьте план, по которому будете внедрять улучшения и повышать лояльность потребителей.

3

Внесите корректировки в карту потребительского опыта в зависимости от того, какие эмоции испытывает аудитория от нововведений.

4

На карту пути клиента «наложите» слой KPI, так вы сможете увидеть общую картину удовлетворенности клиентов текущим сервисом и то, насколько эффективно с точки зрения клиентского опыта вы действуете на каждой из стадий жизненного цикла покупателя.

1

Определите области, которые нуждаются в улучшении.

2

Составьте план, по которому будете внедрять улучшения и повышать лояльность потребителей.

3

Внесите корректировки в карту потребительского опыта в зависимости от того, какие эмоции испытывает аудитория от нововведений.

4

На карту пути клиента «наложите» слой KPI, так вы сможете увидеть общую картину удовлетворенности клиентов текущим сервисом и то, насколько эффективно с точки зрения клиентского опыта вы действуете на каждой из стадий жизненного цикла покупателя.

Оставить заявку